Данная компетенция является, наверное, одной из самых популярных при разговоре о компетенциях. Стремление учитывать, следовать и исполнять желания клиента, за счет своих действий и бизнес-процессов. С учетом того, что для бизнеса желания и состояние клиента часто являются синонимичны с высокой прибылью - такой подход кажется логичным. Однако, не во все модели компетенций стоит однозначно включать компетенцию клиентоориентированности.

В нашем исследовании мы отталкивались от того, какие задачи ставятся перед сотрудниками с целью в последующем провести анализ по представлению компетенций внутри задач. Компетенцию клиентоориентированности было очень трудно выделить среди большого количества задач как линейного персонала - так и менеджмента. Проведя серию интервью мы пришли к выводу что компетенция “клиентоориентированность” в привычном ее понимании проявляется только в момент работы с запросом или конфликтом клиента.

Уборка зала до прихода клиента, сверка рабочего оборудования, анализ продаж, мерчандайзинг и даже приветствие клиента не являются задачами, ставящими на первый приоритет клиента. Выполнить просьбу менеджера, чтобы формировать отношения, следить за товаром по необходимости правил, или с целью обеспечения ассортимента и повышения своего чека. Ничто из этого, как будто бы, не ставит перед собой реального желания сделать лучше клиенту. При этом в моменте, более глубоко проконсультировать, подобрать хороший товар/услугу, или сделать скидку - часть элемента клиентоориентированности.

Клиентоориентированность удивительно проявляется наиболее глубоко в наименее коммерциализированных сферах. Медицина, воспитание и обучение детей, работа с животными - это те зоны применения клиентоориентированности, которые не кажутся очевидными, но являются наиболее сильными. В этих примерах интерес клиента является ключевым элементом работы и важным эмоциональным мотиватором сотрудника трудиться.

Поэтому может показаться логичным, что Сензитивность и Построение отношений будут наиболее часто встречаться с компетенцией клиентоориентированность. Обе эти компетенции направлены на анализ и работу с чужими состояниями, эмоциями, а также на оказание влияния на состояние собеседника. При этом, сами компетенции про разное, но об этом детальнее мы пишем в описании самих компетенций.

Тем не менее, здесь также было бы актуально тезисно обозначить разницу этих двух компетенций. Сензитивность в большей степени отвечает за глубину понимания и проникания чужими эмоциями и мотивами, анализ состояний, предугадывание поведения. Построение отношений - коммуникативная компетенция, которая наиболее важна в том, чтобы работать в контакте с другой личностью: узнавать напрямую, а не предчувствовать чужие интересы.

Две компетенции, которые реже всего встречаются с компетенцией клиентоориентированности - компетенции, направленные на системный подход и высокоранговый менеджмент. При этом, обе они могут встречаться в модели компетенций, хоть и не часто быть вместе в одних задачах. Интеграция систем - компетенция, которую можно встретить в бизнесе у руководителей на уровне построения стратегий и моделей бизнеса. Интеграция фиксируется как умение доносить ценность своей точки зрения до сотрудников, партнеров и систем бизнеса. Клиенты учитываются на моменте анализа и в большинстве задач, связанных с интеграцией систем клиентоориентированность встречаться практически не будет.

Вторая компетенция, которую можно встретить вместе с клиентоориентированностью реже всего - компетенция Работа с данными. Большинство задач компетенции работа с данными ориентируется и наиболее ценит независимый, беззаинтересованный подход. Наибольшая отстраненность от интересов своих, или клиента, позволяет задачам направления “работа с данными” быть выполненными наиболее качественно. В случае пересечения данных компетенций в одной модели, рекомендуется рассмотреть возможность разведения их веса: сделать, так, чтобы они не были одного масштаба.

Ориентация на качество - компетенция, которая может быть во многом подменена на клиентоориентированность. Помимо того, что обе компетенции говорят об ориентации, у них есть сильные различия: ориентация на качество говорит о соответствии стандарту, исполнению все в рамках нормы и заданных условий. В этом плане делать ссылку на какие-то выколотые пожелания клиента, менять процесс под его пожелания, или предлагать изменения стандарта - не то, что будет выполнять сотрудник с сильной компетенцией ориентации на качество.

Вторая компетенция, с которой можно перепутать клиентоориентированность - деловая проницательность. Деловая проницательность как будто бы может поглощать клиентоориентированность. Умение держать в фокусе бизнес-процессы, строить логику управления и быстро реагировать в случае возможной выгоды учитывает клиентоориентированность, однако, не подменяет одно другим. В некоторых обстоятельствах, по компетенции деловая проницательность может быть выгодно отказать клиенту, или не до конца выполнить его пожелания. Это один из вариантов поведения качественного сотрудника с сильной проницательностью, но при этом не обязательно сильной клиентоориентированностью.

Клиентоориентированность можно развивать через попытку проанализировать, какие интересы могут быть у определенного потребителя отдельного процесса. Здесь может быть ошибочно делать это нахрапом, эффективнее делать это постепенно: возьмите один элемент, продукт в день и попробуйте выписать, какие есть плюсы и что клиент может получить от него в том виде, как он есть сейчас. Осознание и некоторый анализ клиентского опыта может стать автоматическим и повлиять на усиление компетенции клиентоориентированности.